Como responder mais rápido os clientes do ZAP Imóveis e do VivaReal

Por que a velocidade pesa tanto no portal

O cliente de portal está no auge do interesse no momento em que manda a mensagem: acabou de ver as fotos, gostou do preço, já imaginou a mudança. Cada minuto sem resposta é um minuto em que ele continua navegando, encontra outro anúncio e manda outra mensagem.

Não é só impressão de quem está no mercado. Uma pesquisa publicada na Harvard Business Review em 2011, The Short Life of Online Sales Leads, concluiu que a maioria das empresas responde devagar demais a quem faz contato pela internet. O título resume a ideia: o interesse de quem chama pela internet tem vida curta.

Para o corretor autônomo, isso tem custo direto. Você paga o plano ou o destaque do portal todo mês, e um contato que esfria sem resposta é dinheiro de anúncio que não volta.

Por onde o cliente do portal chega até você

Antes de acelerar, vale saber por onde o cliente chega. Em geral são três caminhos, e cada um pede um cuidado diferente:

• Botão de WhatsApp do anúncio. O cliente toca no botão e cai direto no seu WhatsApp, quase sempre com uma mensagem pronta e o link do imóvel. É o caminho mais rápido para os dois lados, desde que o número do anúncio esteja no celular que você realmente olha.
• Formulário de contato. O cliente deixa nome, telefone e e-mail, e o aviso chega por e-mail ou no painel do anunciante. O risco é o aviso ficar parado numa caixa de entrada que ninguém abre durante o dia.
• Ligação. Quem liga quer resposta na hora. Se não der para atender, mande uma mensagem logo depois (“Vi sua ligação, sou o corretor do anúncio”) para a pessoa não ligar para o próximo da lista.

Confira no painel do portal qual telefone e qual e-mail estão cadastrados em cada anúncio. É comum descobrir que os avisos iam para um e-mail antigo ou que os contatos caíam no número pessoal, misturados com família e grupos. Nesse caso, vale ler por que ter um número de WhatsApp separado para anúncios.

Deixe a resposta pronta antes de o cliente chamar

A maior parte do tempo de resposta não é gasta digitando, e sim procurando informação: quanto é o condomínio, se aceita financiamento, se o imóvel ainda está livre. Resolva isso antes de o cliente perguntar.

Uma ficha curta para cada imóvel

Monte, para cada imóvel anunciado, uma ficha com o que o cliente mais pergunta: preço, condomínio e IPTU, bairro e um ponto de referência, metragem, quartos e vagas, se aceita financiamento ou permuta, situação da documentação e os horários possíveis de visita. Pode ser uma nota no celular ou uma planilha simples. O importante é encontrar tudo em segundos.

Respostas rápidas e etiquetas no WhatsApp Business

O WhatsApp Business tem respostas rápidas: você salva um texto com um atalho e insere na conversa com poucos toques. Crie uma para a primeira resposta, uma para combinar a visita e uma para quando o imóvel já foi vendido. Use também as etiquetas (“novo”, “visita marcada”, “aguardando retorno”) para saber em que pé está cada conversa sem precisar reler tudo.

O que a primeira mensagem precisa ter

Responder rápido com um “Oi, tudo bem?” e sumir por uma hora não resolve. A primeira mensagem segura o cliente quando faz três coisas:

1. Confirma o imóvel. Mostre que sabe de qual anúncio ele veio e diga se o imóvel está disponível. O cliente quer sentir que fala com alguém que conhece o imóvel.
2. Entrega a informação que ele provavelmente quer. Preço, condomínio e uma ou duas características que não aparecem nas fotos.
3. Termina com uma pergunta simples. Uma pergunta por vez, fácil de responder pelo celular. Isso mantém a conversa andando e já começa a qualificar o cliente.

Evite mandar cinco mensagens seguidas, áudios longos ou o link de todos os imóveis da carteira logo de cara. Para saber o que perguntar na sequência, veja as perguntas certas para qualificar o comprador pelo WhatsApp.

Uma rotina para não deixar ninguém esperando

Organização vence força de vontade. Algumas regras simples ajudam muito:

• Som ligado só para clientes. Silencie os grupos e deixe a notificação ativa apenas no número dos anúncios.
• Checagens em intervalos fixos. Durante uma visita ou reunião, olhe o celular nos intervalos e responda pelo menos a primeira mensagem de quem chegou agora.
• Ordem de atendimento. Primeiro quem acabou de chegar pelo portal, depois quem está no meio de uma conversa e, por último, os retornos combinados.
• Pausa avisada. Se for ficar horas sem acesso, ative uma mensagem de ausência com informação útil, e não apenas “retorno em breve”.

E à noite? Muita gente só tem tempo de procurar imóvel depois do trabalho ou no fim de semana. Para esses contatos, veja o que fazer com o cliente que chama de madrugada.

Meça o seu tempo de resposta

O que não é medido vira impressão. Uma vez por semana, abra as últimas dez conversas que vieram dos portais e anote, para cada uma, o horário da mensagem do cliente e o da sua primeira resposta. Some as diferenças e divida por dez: esse é o seu tempo médio de resposta.

Anote também quais contatos chegaram fora do horário comercial e quantos deles viraram visita. Em poucas semanas você enxerga onde perde clientes: na hora do almoço, durante as visitas ou à noite.

Carteira atualizada também é velocidade

Nada atrasa mais uma conversa do que descobrir no meio dela que o imóvel já foi vendido ou mudou de preço. Você perde tempo checando com o proprietário e o cliente perde a confiança. Manter os anúncios em dia faz parte de responder rápido: veja como manter a carteira atualizada nos portais.

Quando o volume passar do que você consegue responder sozinho, dá para deixar a primeira resposta com um atendimento automático. O EcoCorretor, por exemplo, responde no WhatsApp dos seus anúncios em segundos, 24 horas por dia, com os imóveis da sua carteira, e avisa você quando o cliente quer visitar. Seja qual for o caminho, o princípio é o mesmo: o cliente do portal não espera.