Como diminuir as faltas nas visitas de imóveis

Por que o cliente falta

Antes das soluções, vale entender os motivos mais comuns:

• A visita foi marcada para muito longe. Entre a conversa e o dia marcado, o cliente viu outros imóveis, mudou de ideia ou simplesmente esqueceu.
• O imóvel não era bem o que ele queria. Preço, bairro ou tamanho não batiam, e ele só percebeu depois, olhando as fotos com calma.
• Faltou quem decide. O cônjuge não podia ir e o cliente preferiu não ir sozinho.
• Imprevisto sem um jeito fácil de avisar. Ele até pensou em desmarcar, mas ficou sem graça de ligar.
• O compromisso nunca foi firme. “Sábado eu dou uma passada aí” não é visita marcada.

Cada motivo tem um antídoto, e quase todos começam antes do dia da visita.

Marque a visita do jeito certo

A forma de marcar já evita boa parte das faltas:

• Qualifique antes de marcar. Confirme faixa de preço, forma de pagamento e o que é indispensável. Visita boa é a que tem chance de virar proposta. Veja as perguntas certas para qualificar o comprador.
• Ofereça dois horários concretos. “Quinta às 18h ou sábado às 10h?” funciona melhor do que “quando fica bom para você?”.
• Marque perto. Quanto menor o intervalo entre a conversa e a visita, menos tempo para a vontade esfriar. Hoje, amanhã ou, no máximo, em poucos dias.
• Pergunte quem vai. Se a decisão é do casal, marque quando os dois puderem ir.
• Mande as fotos e a localização antes. Quem já viu as fotos e sabe onde fica o imóvel chega à visita com interesse de verdade.

Confirme na véspera e no dia

A confirmação é o que mais faz diferença. Duas mensagens bastam:

1. Na véspera, à tarde ou no começo da noite: pergunte de forma direta se a visita está mantida e peça uma resposta simples.
2. No dia, cerca de duas horas antes: mande um lembrete curto com o endereço e como encontrar você.

Pedir uma resposta curta (“1 para confirmar”) deixa mais fácil responder do que ignorar. E, se o cliente pedir para remarcar, ótimo: você ganha a tarde e a visita continua de pé.

Facilite a vida do cliente no dia

• Localização exata. Mande o ponto no mapa, não só o endereço. Em condomínio, diga qual portaria usar.
• Onde estacionar. Uma linha sobre vaga de visitante ou estacionamento próximo evita atraso e desistência.
• Nome na portaria. Deixe combinado com o porteiro ou com o proprietário quem vai entrar.
• Tempo de visita. Avise quanto tempo leva, para o cliente encaixar na agenda dele.
• Roteiro de várias visitas. Se for mostrar mais de um imóvel, organize a sequência e mande o roteiro com os horários.

Combine também com quem está no imóvel

Nem toda visita perdida é culpa do cliente. Às vezes o proprietário esqueceu de deixar a chave, ou o inquilino não sabia da visita e não está em casa. Para o cliente, o resultado é o mesmo: viagem perdida e uma impressão ruim de você.

• Imóvel ocupado: avise o morador com antecedência, confirme na véspera e diga quanto tempo a visita deve levar.
• Chave com terceiros: confirme com o porteiro, a imobiliária ou o proprietário onde a chave vai estar e até que horas.
• Imóvel vazio: se puder, passe antes para conferir luz, limpeza e acesso.

O que fazer quando o cliente falta

Mesmo com tudo isso, alguém vai faltar. A forma de reagir decide se você perde o cliente ou só a tarde:

1. Espere uns quinze minutos e mande uma mensagem leve, sem cobrança.
2. No mesmo dia ou no seguinte, ofereça um novo horário. Imprevistos acontecem, e muita gente fica sem graça de avisar.
3. Depois de duas faltas sem aviso, passe a priorizar outros clientes e só se desloque com confirmação feita no próprio dia.

Se não houver resposta, siga um calendário de follow-up para retomar o cliente sem ser chato, com contatos mais espaçados.

Anote o motivo de cada falta

Durante um mês, registre cada visita marcada e o que aconteceu: o cliente foi, remarcou ou faltou. Para quem faltou, anote o motivo quando souber. Logo aparecem padrões: visitas marcadas com antecedência demais, um horário que costuma dar errado, clientes de um canal específico que confirmam e não vão.

Com esses números na mão, você ajusta a forma de marcar em vez de contar com a sorte. E sobra mais tempo para o que importa: mostrar imóveis para quem quer, de fato, comprar ou alugar.